Net Promoter Score (NPS) je jednou z najdôležitejších metrík v oblasti zákazníckeho servisu a marketingu. Slúži na meranie spokojnosti zákazníkov a ich ochoty odporučiť produkty alebo služby ďalej, čo predstavuje silný indikátor ich lojality. Vďaka tomu sa NPS stal nenahraditeľným nástrojom pre podniky, ktoré chcú dlhodobo budovať kvalitné vzťahy so svojimi zákazníkmi a zároveň optimalizovať svoje produkty a služby. Poďme si podrobnejšie vysvetliť, čo presne NPS znamená, na čo je užitočný a ako sa dá prakticky využívať.
Čo je Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) je jednoducho riešený systém merania spokojnosti, ktorý pomocou jediného kľúčového ukazovateľa zobrazuje mieru spokojnosti zákazníkov. NPS funguje na princípe odpovede zákazníka na otázku, ktorá sa bežne formuluje ako: „Na škále od 0 do 10, ako pravdepodobné je, že by ste nás odporučili priateľovi alebo kolegovi?” Na základe tejto odpovede sa zákazníci delia do troch hlavných skupín